Na página de entrada do site da nossa Câmara ( www.cm-oaz.pt ) está, hoje, dia 6 de Junho, uma mensagem do sr.Presidente que diz , e passo a transcrever:
Mensagem do Presidente
Caro(a) Munícipe
A Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis está, uma vez mais, de parabéns. Orgulhamo-nos de estarmos, de novo, à frente no que respeita ao esforço que estamos a fazer na melhoria e na eficiência dos nossos recursos humanos com o objectivo de prestar um melhor serviço aos clientes.
Provavelmente, onde está escrito 'clientes' pretenderia dizer 'munícipes', entendo eu.
Trata-se, certamente, de um lapso que os assessores do sr.Presidente tratarão de corrigir.
Até porque, para espíritos malévolos, o final da mensagem poderia conduzir a outras conotações e/ou associação de ideias.
Ou será que passámos de munícipes a clientes e nada nos disseram?
Mensagem do Presidente
Caro(a) Munícipe
A Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis está, uma vez mais, de parabéns. Orgulhamo-nos de estarmos, de novo, à frente no que respeita ao esforço que estamos a fazer na melhoria e na eficiência dos nossos recursos humanos com o objectivo de prestar um melhor serviço aos clientes.
Provavelmente, onde está escrito 'clientes' pretenderia dizer 'munícipes', entendo eu.
Trata-se, certamente, de um lapso que os assessores do sr.Presidente tratarão de corrigir.
Até porque, para espíritos malévolos, o final da mensagem poderia conduzir a outras conotações e/ou associação de ideias.
Ou será que passámos de munícipes a clientes e nada nos disseram?
Mensagens
Eu até entendo a utilização do vocábulo "clientes" numa perspectiva de pagarmos impostos e/ou taxas pela prestação de um serviço. O problema é que como clientes, somos muito mal servidos.
ResponderEliminarCaros amigos,
ResponderEliminarSe calhar foi por eu, entretanto, ter aparecido por aqui.
Caro Hélder, não me parece que haja um lapso na utilização da expressão. A referência está ali feita para um eventual "cliente interno" da organização.
ResponderEliminarVê-se que quem escreveu, para o Presidente, o referido texto, extraído dos manuais de boas práticas de gestão, esqueceu-se de adaptar o texto a uma leitura externa.
Mas o que me preocupa não é isso. É o resto do texto. Diz-se que a CM se orgulha de "estar à frente" no esforço para "melhoria e na eficiência dos nossos recursos humanos com o objectivo de prestar um melhor serviço...". Em quê? Já alguém deu por alguma coisa?
Parece-me que a CM está a desenvolver processos internos, puramente autofágicos e de glorificação interna, para "clientes" próprios, cujos resultados são imperceptíveis ou completamente invisíveis externamente, no que respeita aos benefícios concretos e identificáveis na melhoria da qualidade do serviço prestado.
Isso sim, é que está errado. E o que me preocupa é que aparentemente ninguém tem consciência de que "o rei vai nú...".
nãã. o texto está correcto. afinal eles referem-se ao clientelismo institucionalizado. não se estavam a referir aos munícipes.
ResponderEliminarpois...todos nós, os clientes, continuaremos a pagar os nossos impostos e cada vez mais e em OAZ continuaremos a ser mal servidos por muitos e muitos anos, porque o nosso futuro colectivo está gravemente comprometido pela completa incompetência e falta de inteligência de quem dirige os destinos da câmara há 30 anos. Mesmo que se dê a hipotese de outros mostrarem o que valem seguramente precisarão de outros 30 para repor a normalidade. Infelizmente a culpa é da maioria dos oliveirenses, que se vendem por um m2 de alcatrão á porta mesmo que estejam a beber água envenenada pela própria fossa que deita fora.
ResponderEliminaraquilo que o presidente diz na mensagem não se nota mesmo nada. aquilo que se nota é que um dia destes para um funcionário dar um traque tem de ter um formulário com uma série de assinaturas incluida a do presidente.
ResponderEliminarO que ele devia dizer é que os fornecedores não lhe fiam nem uma folha de papel que ou tem de ser racionado ou os próprios funcionários trazem de casa.
ResponderEliminarEu até nem queria incomodar!
Por este andar qualquer dia até as Câmaras Municipais serão privatizadas. Pode ser que em OAZ a Simoldes, a Ferpinta ou a Proleite queiram comprar a nossa e se o negócio for parecido com o que aconteceu com a venda dos estaleiros, não faltarão de certo mais interessados...
ResponderEliminarCom as dívidas desta Câmara não há empresa que lhe pegue. E depois o que é que fazia com tantos FP`s (funcionários Públicos)? mas há tontos para tudo....
ResponderEliminarPor Portugal, região autonómica espanhola!
Viva España! Olé
Porra os comunas são burros como o caralho!
ResponderEliminarNa gestão moderna existe uma relação Cliente vs Fornecedor em todos os processos de gestão. Está correcto esta forma de designar o cidadão a CMOAZ existe para servir o munícipede...
Estes tipos não percebem que a CMOAZ tem de ter uma linguagem deste tipo e atuar de igual forma segundo a ISO 9001...e querem estes anormais tomar conta da Câmara...vidinha de cunhas e terras...
mais valia estarem sossegadinhos não dizem uma de geito é o que é...
ResponderEliminarChego a ter pena dos anónimos habituais; se ao menos soubessem escrever, já que lhes falta a "estaleca", pelo menos podiam não dar erros...
ResponderEliminarCoitadinhos...
Fico admirado por saber que agora somos atendidos segundo normas e ISO9001.
ResponderEliminarLonge de mim imaginar que tamanha má gestão, incompetência nos serviços e atendimento, estava regulamentada por uma norma que se pretende, de controlo de qualidade.
Ó primo anónimo.. já que conhece tão bem essa norma, para a estar a defender no âmbito da CMOAZ... exemplifique!!!
CAro Rui Nélson, não é bem como disse, embora também se pudesse retirar de uma qualquer obra de um dos gurus da gestão, linguagem identica. Fala-se em cliente, na medida, em que o referencial normativo utilizado são as iso 9001:2000, uma vez que o decreto que deveria regulamentar a certificação de serviços publicos foi publicado mas acabou por não ter conteúdo. Como se tratam das iso, que obrigatóriamente têm eficacia interna e externa, como pode ser comprovado, não se deverá fazer qualquer tipo de adequação técnica de termos, uma vez que a norma é muito rigida nesta matéria, quer seja no âmbito privado ou público. Quanto à eficácia externa, proveniente dos serviços de atendimento, que estão certificados por este referencial, temos como indicadores mais visiveis a centralização da informação para o municipe, a qualidade e rapidez na disponibilização desta informação.Exemplo semelhante temos na CM Pombal e Abrantes. Convém no entanto não confundir numa organização deste tipo, modelo organizacional e modelo de gestão estratégica, pois em serviços públicos isto andará sempre separado ao contrário do privado. Se a autarquia opta-se pela implementação das CAF, para certificação de serviços,então já podiamos utilizar sem qualquer constragimento o termo municipe.
ResponderEliminarExistem dados de 2003 relativamente a determinados procedimentos, que quando comparados com dados actuais, verifica-se uma melhoria nestes serviços prestados pelo atendimento, embora ainda não sejam ideais, mas nunca atingiram a excelência como se pretende numa gestão por processos.
Dificil é certificar divisões onde haja "transformação", ou seja obras, transportes, manutenção..aqui se a autarquia conseguir certificar iso, isso sim evidencia alguma competência técnica.
Apenas quis dar uma achega, pois na não há certifcação mais exigente do que a industria automóvel...por isso bem entendo aquela linguagem..O resto não comento pois é politica!
Bons treinos!
CAro Rui Nélson, não é bem como disse, embora também se pudesse retirar de uma qualquer obra de um dos gurus da gestão, linguagem identica. Fala-se em cliente, na medida, em que o referencial normativo utilizado são as iso 9001:2000, uma vez que o decreto que deveria regulamentar a certificação de serviços publicos foi publicado mas acabou por não ter conteúdo. Como se tratam das iso, que obrigatóriamente têm eficacia interna e externa, como pode ser comprovado, não se deverá fazer qualquer tipo de adequação técnica de termos, uma vez que a norma é muito rigida nesta matéria, quer seja no âmbito privado ou público. Quanto à eficácia externa, proveniente dos serviços de atendimento, que estão certificados por este referencial, temos como indicadores mais visiveis a centralização da informação para o municipe, a qualidade e rapidez na disponibilização desta informação.Exemplo semelhante temos na CM Pombal e Abrantes. Convém no entanto não confundir numa organização deste tipo, modelo organizacional e modelo de gestão estratégica, pois em serviços públicos isto andará sempre separado ao contrário do privado. Se a autarquia opta-se pela implementação das CAF, para certificação de serviços,então já podiamos utilizar sem qualquer constragimento o termo municipe.
ResponderEliminarExistem dados de 2003 relativamente a determinados procedimentos, que quando comparados com dados actuais, verifica-se uma melhoria nestes serviços prestados pelo atendimento, embora ainda não sejam ideais, mas nunca atingiram a excelência como se pretende numa gestão por processos.
Dificil é certificar divisões onde haja "transformação", ou seja obras, transportes, manutenção..aqui se a autarquia conseguir certificar iso, isso sim evidencia alguma competência técnica.
Apenas quis dar uma achega, pois na não há certifcação mais exigente do que a industria automóvel...por isso bem entendo aquela linguagem..O resto não comento pois é politica!
Bons treinos!
os cunhas as terras e outros comunas que passam a anónimos quando se querem esconder...não percebem um caralho!
ResponderEliminara norma não é controlo da qualidade mas sim de gestão! porra os anormais são mesmo burros....
já toda a gente tinha percebido que o abikuelo era funcionário da câmara e que o madaram sair em defesa do patrão. Aliás, a escrever portunhol em vez de português (opta-se!!!!) só podia ser um incompetente que os nossos amigos da câmara contrataram para ser"boy" deles e fazer tudo o que eles mandam, nomeadamente estes fretes. E que tal pôr tantas normas e tantos isos e corococos ao serviço da gestão da Câmara? se calhar é para isso que lhe pagam!
ResponderEliminarNão consigo perceber porquê tanta discussão por causa de terem falado em clientes. A boca foge sempre para a verdade. Só não disseram uma verdade maior ainda (clientela ou clientelismo) porque cliente chega. Toda a gente percebeu e ao menos não é tão chocante
ResponderEliminarNão sou funcionário mas falo com eles...só não costumo falar com ignorantes e frustrados como o anonimo das 12.22, porque tenho dois cães para passear quando saio da fábrica...
ResponderEliminarEntão para a próxima põe os cães a comentar e enfia tu o açaime. A troca é justa, porque eles são mais inteligentes e tu ficavas mais manso
ResponderEliminarO anonymous das 8:19 está nervoso e chateado. Os patrões dele estão a ser cilindrados. Nunca tiveram tanta contestação e o mal não são as terras, os luzes, os simões, os Dinises.O pior são os cunhas, os oliveiras, os silvas e os que ninguem sabe o apelido.Já se vê porque é que o Herminio se vai pôr ao fresco (é para queimar, os tolos que se queimem sozinhos).Chamem-lhe tolo!
ResponderEliminarabikuelu tu que corres com os boby's pela trela aprendeste a cobrir os mafiosos da cmoaz e agora andas tu pela trela comandado pelos psd's, sim essa gandulagem que durante estes anos todos anda a mamar a nossa custa e corrompem tudo sendo uns vampiros que não deixam esta terra mudar!
ResponderEliminarPor falar em terra e em mudar... vai uma aposta que a Terra muda?
ResponderEliminarFala-se que o Loureiro também muda...mas acho que é de vida.Há terras moribundas e Terras cheias de vida. Vamos lá mudar!
ResponderEliminarÓ Cunha, não te chateies. Deixa os laranjas e os tangerinas falar à vontade. Vozes de b... citrinos não chegam ao ceu. O desespero até os leva a acenar com o fantasma do comunismo. Olha que eu já vi no Conde Ferreira gente mais fina!
ResponderEliminarCaro Abikueli, apenas hoje tenho oportunidade de me referir às suas observações, sobre "sistemas de qualidade". Andei ausente.
ResponderEliminarEm nada contradiz o que digo, nem se pronuncia sobre o essencial (sugiro que releia o meu comentário anterior).
Já agora, aproveito para lhe dizer que tenho muitas dúvidas sobre alguns sistemas de qualidade e tenho experiências suficientes, ao longo da minha carreira, para concluir que nem sempre se atinge a qualidade através da sua implementação. O êxito da implementação de um sistema de qualidade depende sobretudo do rigor dos conceitos utilizados, do compromisso das estruturas na sua efectivação e da correcta adequação aos inputs e outputs da organização - o que frequentemente não acontece.
Também lhe posso dizer que já implementei um sistema CAF num dos serviços que dirijo. Conheço bem o sistema e tive oportunidade de conhecer as condições em que foi originalmente desenvolvido.
Trata-se, no entanto, de matéria demasiado técnica, que não quero aqui tratar, mas retive da experiência da sua implementação uma conclusão pertubadora: o CAF é altamente manipulável, com efeitos interessantes num primeiro exercício, mas que se esvanecem com o tempo. Não por causa do CAF, mas por assentar num sistema de auto-avaliação (o que o torna imuno-deprimido numa organização dinâmica e que tende a adaptar-se aos sistemas de avaliação).
Mas nada disto apaga o erro criticável de tratar sistemas de resposta por "clientes", nem perturba a observação de fundo que acima apontei de que o "rei vai nú".
Termino com um exemplo da nossa CMOA: há poucos anos um dos serviços da autarquia teve um prémio inserido num destes processos de modernização, que apontava a qualidade desses serviço. Poucos dias depois, tive um problema relativo à actividade desse serviço e tentei contactá-lo, pelos diversos números que me foram sendo fornecidos, durante dois dias seguidos. Dias úteis, de manhã à noite. Nada! Nem sequer me atenderam o telefone. Um serviço supostamente de atendimento ao público. Acabei por resolver o assunto através de um longo circuito de pedidos feitos a A, B e C, para finalmente conseguir comunicar com o serviço.
Por isso, caro bloguista, "gato escaldado"...
Caro Rui Nélson, nesta matéria não há processos perfeitos, mas das duas um, ou se opta ou não, por este caminho. Quanto às dúvidas, apenas digo o seguinte, a qualidade assenta em três grandes vectores, Normalização, Acreditação e finalmente a Certificação. Na prática poderemos dizer, em primeiro, ponderação de requisitos(inputs/outputs) e seus contéudos, gestão por objectivos, flexibilidade à mudança, coerência do sistema e finalmente orientação para o cliente. Seja em qualquer âmbito é assim. Já preparei certificações em várias industrias, sendo que a mais rigorosa é como disse a automóvel, mas no público também é isto. Não se inventa nada de novo, apenas de adapta algo já "inventado" a realidades diferentes. Temos vantagens e desvantagens como em todos os processos.Mas no final teremos sempre que ter alguma melhoria, por muito pequena que seja, caso contrário, numa auditoria de acompanhamento dificilmente as coisas continuam, e isto é em qualquer lado. Uma coisa é certa, sem a ajuda dos clientes, nunca haverá melhorias. Quanto à nossa autarquia, penso que dentro de algum tempo produzirá resultados, convém no entanto ter alguma paciencia, uma vez que a legislação também é um entrave à celeridade de processos.Ainda na semana passada, o Municipio de Almada, apresentou as vantagens da certificação nos smas de Almada, onde esperam resultados operacionais em 2008.
ResponderEliminarA decisão de optar por este caminho deve estar delineada no tempo, tanto ao nível de desenvolvimento como de retorno, aqui não sei como está. Mas por exemplo, sei que o serviço de metrologia legal, certificado, é requisitado pelos Municipios vizinhos, e por muitas empresas do EDVouga, por ser o único acreditado pelo IPQ. Este é um exemplo deste processo que não existia. Certamente haverá outros.. E independentemente de muitas dúvidas, haverá ser um processo ou outro que servirá melhor relativamente à 5 anos. Poderemos afirmar, que se aplica a 50% nos serviços públicos o modelo matemático para a expressão da incerteza, pois nestas organizações a variancia de parâmetros não controlados deve andar por aí...
Para terminar, e relativamente à minha pouca experiencia nesta matéria de gestão de processos e produtos e certificações, sensivelmente 10 anos com as mutações constantes que se conhecem, afirmo que nunca tive dúvidas em como se trata de uma boa ferramenta de gestão e de competitividade, falo da Autoeuropa-Palmela onde participei no desenvolvimento de um sistema integrado, citroen de Mangualde, Roca Cerâmicas - Leiria, Auto-sueco (Coimbra)Volvo, e neste momento Resoflex(Sonae distribuição). Penso que nestes locais ninguém andava ou anda enganado, no entanto saliento o que disse, o compromisso da estrutura tem de ser firme, e não sujeito a "incertezas" todos os 4 anos...Um dos meus colegas de trabalho nas duas primeiras está na CMOA, por isso penso que se a administração quiser,poderá haver um bom trabalho. Boa semana!
ResponderEliminarÓ ABIKUELO, você que tanto quer perceber de ISO's assine lá porque já toda a gente percebeu quem é (é o que acontece quando se quer invocar argumentos de experiência...).Já agora, senhor ISO, atenção aos erros de português!
ResponderEliminarSerá que não há nenhum boy laranja que saiba escrever português?
Muito bem, Hélder Duarte, Universidade de Aveiro, natural de Oliveira de Azemeis. Apareça às 3ª Ou 5ºFeiras no DEM. Assim ensiname Português,que aprenderei com todo o gosto, uma vez que é uma coisa que me dá algum prazer, e se quiser partilhar alguma coisa que possa disponibilizar, tudo bem. Departamento de Engenharia Mecânica. Nos outros dias, poderá aparecer nos escritórios da CNS, ou em Aveiro ou Maia.
ResponderEliminarAté breve.
Caro abikuelu,
ResponderEliminarGostei da coragem e frontalidade. Parabéns!
Caro Hélder Duarte, os meus cumprimentos, por ter assinado o seu comentário. Espero que continue a participar no blog. Nós gostamos.
ResponderEliminarQuanto às restantes considerações, quanto mais o leio, mais considero que há uma distância, um gap, entre os sistemas, as pessoas e os resultados atingidos.E é preciso saber preencher esse gap e criar sistemas humanizados e dirigidos às pessoas.
Tudo aquilo que você considera e os exemplos que possa acrescentar (também lhe posso elencar as minhas experiências), apenas me fazem crer, ainda com mais convicção, que os sistemas de qualidade não podem ser "neutros", esvaziados de valor humano.
As ferramentas, como você diz, são as mesmas. As métricas são iguais. Mas os produtos não podem ser! E é uma completa cegueira quando se trata a HRM duma Câmara Municipal na lógica do "cliente". É absurdo em relação àquilo que deve ser uma CM. Embora até possa ser tecnicamente correcto em relação ao modo como ela deve funcionar. Mas são coisas diferentes.
Sabe que a lógica departamental não chega. A vida, felizmente, está para além disso. Um abraço.
Rui Nélson, enalteço a sua visão de gestão autarquica, mas é uma visão particular, válida sem dúvida. Já agora informo que vão haver dois seminários do mestrado em gestão pública, na UA, que relatam experiências internacionais de Câmaras Municipais nesta temática, muito interessantes. Temos duas inscrições de dois quadros superiores municipais, um de OAZ(António Castanheira) e outro de Gaia(Ana Simões). Podem participar pessoas que não sejam alunos de mestrado.
ResponderEliminarCumprimentos,
Caro Abikuelo, agradeço a sua informação, que registo. A minha visão é particular, como é óbvio. É a minha, como outra qualquer.
ResponderEliminarJá agora, conheço bem esse curso de mestrado; tão bem que até já o frequentei. Como vê, o mundo é pequeno.